در دنیای امروز، یکپارچهسازی اطلاعات، ارزیابی دقیق عملکردها و طراحی خدمات کارآمد برای مشتریان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. یکی از استانداردهایی که در حوزه سلامت، توانبخشی، آموزش و حتی خدمات مشتریمحور مورد توجه قرار گرفته، استاندارد ICF یا International Classification of Functioning, Disability and Health (طبقهبندی بینالمللی عملکرد، ناتوانی و سلامت) است.
این استاندارد که توسط سازمان بهداشت جهانی (WHO) تدوین شده، هدفش فراهم کردن زبانی مشترک برای توصیف عملکردهای انسانی، سطح تواناییها، موانع محیطی و ساختارهای جسمانی است. اما شاید این سؤال پیش آید که این استاندارد چه ارتباطی با فروش و باشگاه مشتریان دارد؟ در ادامه، هم به تشریح استاندارد ICF میپردازیم و هم چگونگی استفاده از آن در مشخصات باشگاه مشتریان، قیمتگذاری و راهبردهای فروش را بررسی میکنیم.
آشنایی با استاندارد ICF
استاندارد ICF در اصل برای ارزیابی دقیقتر وضعیت سلامتی افراد تدوین شده است، اما ساختار آن که مبتنی بر طبقهبندی دقیق اطلاعات، نیازها، عملکردها و عوامل محیطی است، کاربردهای متعددی در حوزههای دیگر نیز یافته است. در ICF، هر فرد بر اساس چهار بُعد مورد بررسی قرار میگیرد:
-
عملکرد بدن و ساختارهای آن
-
فعالیتها و مشارکتهای اجتماعی
-
عوامل محیطی
-
عوامل فردی
با استفاده از این استاندارد، میتوان نیازهای واقعی افراد را شناخت و راهکارهایی دقیق برای بهبود عملکرد و ارتباطات ارائه داد. در واقع ICF نه فقط یک ابزار ارزیابی، بلکه یک چارچوب برای طراحی خدمات متناسب با ویژگیهای افراد است.
کاربرد ICF در طراحی باشگاه مشتریان
با توجه به ساختار استاندارد ICF، میتوان آن را در طراحی باشگاه مشتریان نیز به کار گرفت. باشگاه مشتریان یک سیستم یا پلتفرم برای تعامل مستمر با مشتریان، جمعآوری اطلاعات، تحلیل رفتار آنها و ارائه خدمات شخصیسازیشده است. در این زمینه، استاندارد ICF میتواند کمک کند تا درک عمیقتری از نیازهای فردی مشتریان حاصل شود.
به عنوان مثال، در بخش «فعالیتها و مشارکتهای اجتماعی»، میتوان اطلاعات دقیقی درباره سطح تعامل مشتری با برند، ترجیحات او در خدمات، روشهای ارتباطی مورد علاقه و حتی موانع روانی یا محیطی برای خرید جمعآوری کرد. چنین دادههایی به ما کمک میکنند مشخصات باشگاه مشتریان را دقیقتر تعریف کنیم و خدماتی هدفمند و کارآمد ارائه دهیم.
مشخصات باشگاه مشتریان مبتنی بر ICF
باشگاه مشتریان موفق، باید بر اساس ویژگیهای روانشناختی، فرهنگی و محیطی مشتریان طراحی شود. اگر از استاندارد ICF برای تحلیل و دستهبندی مشتریان استفاده کنیم، مشخصات باشگاه مشتریان میتواند شامل موارد زیر باشد:
-
سطح تعامل مشتری: آیا مشتری علاقهمند به ارتباطات دیجیتال است یا ترجیح میدهد از کانالهای سنتی استفاده کند؟
-
نیازهای محیطی: آیا شرایط محیطی، اقتصادی یا جغرافیایی خاصی وجود دارد که روی تجربه مشتری تأثیر بگذارد؟
-
رفتار خرید: آیا مشتری تمایل به خریدهای تکراری دارد یا بیشتر خریدهای احساسی انجام میدهد؟
-
پویایی ارتباطات: چه عواملی باعث افزایش اعتماد مشتری به برند میشود؟
چنین مشخصاتی میتواند باعث بهبود استراتژیهای فروش باشگاه مشتریان شود و بازگشت سرمایه را به شکل چشمگیری افزایش دهد.
قیمت باشگاه مشتریان و نقش استانداردسازی
وقتی صحبت از قیمت باشگاه مشتریان میشود، منظور هزینههایی است که برای طراحی، توسعه، نگهداری و ارتقای سیستم باشگاه مشتریان صرف میشود. استفاده از استانداردهای مانند ICF میتواند به کاهش هزینهها کمک کند، زیرا:
-
دادههای دقیقتر = تصمیمگیری بهتر
-
تحلیل رفتاری هدفمند = ارائه خدمات سفارشی با بهرهوری بیشتر
-
ساختار استاندارد = کاهش اتلاف منابع
قیمتگذاری باشگاه مشتریان بر اساس سطح خدمات، تعداد اعضا، میزان شخصیسازی و فناوریهای مورد استفاده تعیین میشود. اما وقتی طراحی باشگاه مشتریان بر اساس استاندارد ICF انجام گیرد، خدمات با دقت بیشتری طراحی شده و نیاز به آزمون و خطا کاهش مییابد، در نتیجه قیمت نهایی نیز منطقیتر خواهد بود.
نتیجهگیری
استاندارد ICF گرچه در حوزه سلامت متولد شده، اما ساختار دقیق و طبقهبندیشده آن امکان استفاده در زمینههای مختلف از جمله طراحی باشگاه مشتریان را فراهم کرده است. با استفاده از این چارچوب، میتوان مشخصات باشگاه مشتریان را متناسب با ویژگیهای روانی، اجتماعی و محیطی اعضا طراحی کرد و راهکارهایی دقیق برای فروش باشگاه مشتریان ارائه داد. همچنین این استاندارد میتواند در تعیین قیمت باشگاه مشتریان و بهینهسازی هزینهها نقش مهمی ایفا کند.
در نهایت، در دنیای رقابتی امروز، سازمانهایی که از دادهها بهدرستی استفاده میکنند و استانداردهای علمی مانند ICF را در طراحی سیستمهای مشتریمدار به کار میگیرند، قطعاً در جذب، حفظ و توسعه مشتریان موفقتر عمل خواهند کرد.
در دنیای امروز، یکپارچهسازی اطلاعات، ارزیابی دقیق عملکردها و طراحی خدمات کارآمد برای مشتریان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. یکی از استانداردهایی که در حوزه سلامت، توانبخشی، آموزش و حتی خدمات مشتریمحور مورد توجه قرار گرفته، استاندارد ICF یا International Classification of Functioning, Disability and Health (طبقهبندی بینالمللی عملکرد، ناتوانی و سلامت) است.
این استاندارد که توسط سازمان بهداشت جهانی (WHO) تدوین شده، هدفش فراهم کردن زبانی مشترک برای توصیف عملکردهای انسانی، سطح تواناییها، موانع محیطی و ساختارهای جسمانی است. اما شاید این سؤال پیش آید که این استاندارد چه ارتباطی با فروش و باشگاه مشتریان دارد؟ در ادامه، هم به تشریح استاندارد ICF میپردازیم و هم چگونگی استفاده از آن در مشخصات باشگاه مشتریان، قیمتگذاری و راهبردهای فروش را بررسی میکنیم.
آشنایی با استاندارد ICF
استاندارد ICF در اصل برای ارزیابی دقیقتر وضعیت سلامتی افراد تدوین شده است، اما ساختار آن که مبتنی بر طبقهبندی دقیق اطلاعات، نیازها، عملکردها و عوامل محیطی است، کاربردهای متعددی در حوزههای دیگر نیز یافته است. در ICF، هر فرد بر اساس چهار بُعد مورد بررسی قرار میگیرد:
-
عملکرد بدن و ساختارهای آن
-
فعالیتها و مشارکتهای اجتماعی
-
عوامل محیطی
-
عوامل فردی
با استفاده از این استاندارد، میتوان نیازهای واقعی افراد را شناخت و راهکارهایی دقیق برای بهبود عملکرد و ارتباطات ارائه داد. در واقع ICF نه فقط یک ابزار ارزیابی، بلکه یک چارچوب برای طراحی خدمات متناسب با ویژگیهای افراد است.
کاربرد ICF در طراحی باشگاه مشتریان
با توجه به ساختار استاندارد ICF، میتوان آن را در طراحی باشگاه مشتریان نیز به کار گرفت. باشگاه مشتریان یک سیستم یا پلتفرم برای تعامل مستمر با مشتریان، جمعآوری اطلاعات، تحلیل رفتار آنها و ارائه خدمات شخصیسازیشده است. در این زمینه، استاندارد ICF میتواند کمک کند تا درک عمیقتری از نیازهای فردی مشتریان حاصل شود.
به عنوان مثال، در بخش «فعالیتها و مشارکتهای اجتماعی»، میتوان اطلاعات دقیقی درباره سطح تعامل مشتری با برند، ترجیحات او در خدمات، روشهای ارتباطی مورد علاقه و حتی موانع روانی یا محیطی برای خرید جمعآوری کرد. چنین دادههایی به ما کمک میکنند مشخصات باشگاه مشتریان را دقیقتر تعریف کنیم و خدماتی هدفمند و کارآمد ارائه دهیم.
مشخصات باشگاه مشتریان مبتنی بر ICF
باشگاه مشتریان موفق، باید بر اساس ویژگیهای روانشناختی، فرهنگی و محیطی مشتریان طراحی شود. اگر از استاندارد ICF برای تحلیل و دستهبندی مشتریان استفاده کنیم، مشخصات باشگاه مشتریان میتواند شامل موارد زیر باشد:
-
سطح تعامل مشتری: آیا مشتری علاقهمند به ارتباطات دیجیتال است یا ترجیح میدهد از کانالهای سنتی استفاده کند؟
-
نیازهای محیطی: آیا شرایط محیطی، اقتصادی یا جغرافیایی خاصی وجود دارد که روی تجربه مشتری تأثیر بگذارد؟
-
رفتار خرید: آیا مشتری تمایل به خریدهای تکراری دارد یا بیشتر خریدهای احساسی انجام میدهد؟
-
پویایی ارتباطات: چه عواملی باعث افزایش اعتماد مشتری به برند میشود؟
چنین مشخصاتی میتواند باعث بهبود استراتژیهای فروش باشگاه مشتریان شود و بازگشت سرمایه را به شکل چشمگیری افزایش دهد.
قیمت باشگاه مشتریان و نقش استانداردسازی
وقتی صحبت از قیمت باشگاه مشتریان میشود، منظور هزینههایی است که برای طراحی، توسعه، نگهداری و ارتقای سیستم باشگاه مشتریان صرف میشود. استفاده از استانداردهای مانند ICF میتواند به کاهش هزینهها کمک کند، زیرا:
-
دادههای دقیقتر = تصمیمگیری بهتر
-
تحلیل رفتاری هدفمند = ارائه خدمات سفارشی با بهرهوری بیشتر
-
ساختار استاندارد = کاهش اتلاف منابع
قیمتگذاری باشگاه مشتریان بر اساس سطح خدمات، تعداد اعضا، میزان شخصیسازی و فناوریهای مورد استفاده تعیین میشود. اما وقتی طراحی باشگاه مشتریان بر اساس استاندارد ICF انجام گیرد، خدمات با دقت بیشتری طراحی شده و نیاز به آزمون و خطا کاهش مییابد، در نتیجه قیمت نهایی نیز منطقیتر خواهد بود.
نتیجهگیری
استاندارد ICF گرچه در حوزه سلامت متولد شده، اما ساختار دقیق و طبقهبندیشده آن امکان استفاده در زمینههای مختلف از جمله طراحی باشگاه مشتریان را فراهم کرده است. با استفاده از این چارچوب، میتوان مشخصات باشگاه مشتریان را متناسب با ویژگیهای روانی، اجتماعی و محیطی اعضا طراحی کرد و راهکارهایی دقیق برای فروش باشگاه مشتریان ارائه داد. همچنین این استاندارد میتواند در تعیین قیمت باشگاه مشتریان و بهینهسازی هزینهها نقش مهمی ایفا کند.
در نهایت، در دنیای رقابتی امروز، سازمانهایی که از دادهها بهدرستی استفاده میکنند و استانداردهای علمی مانند ICF را در طراحی سیستمهای مشتریمدار به کار میگیرند، قطعاً در جذب، حفظ و توسعه مشتریان موفقتر عمل خواهند کرد.
ایده های خلاقانه برای کمپین های باشگاه مشتریان